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如何在抗擊疫(yi)情的特(te)殊時期,為客戶(hu)提供優質的服務,是對所(suo)有保(bao)險企(qi)業的考(kao)驗。近期,平安人壽(shou)持續(xu)推進線上化經營,發揮科(ke)技賦能優勢,線上進行代理人營銷管理,並借(jie)助(zhu)平安金管家APP、口袋(dai)E、微信等(deng)平台,為客戶(hu)帶來保(bao)單服務、理賠服務、續(xu)期服務、健康管理等(deng)全流程服務,助(zhu)力疫(yi)情防控。

平安集團首席(xi)保(bao)險業務執行官陸敏表(biao)示,近年來,平安人壽(shou)持續(xu)踐行xiao)翱ke)技+”戰略,為線上經營和線上服務提供強有力的保(bao)障。面對新型(xing)冠狀(zhuang)病毒肺炎疫(yi)情,公司將積極通(tong)過線上化的手段,確保(bao)各項業務穩健開展,客戶(hu)服務“不打烊”。具體而言,在代理人日常(chang)管理方面,短期內代理人早會、考(kao)勤、培訓(xun)等(deng)都(du)在線上開展;在營銷拓(tuo)客tou)矯媯 媚諭獠bu)流量ke)教 袢∠巰咚鰨 呱洗儷煽突hu)轉化和銷售;在客戶(hu)服務方面,在線為客戶(hu)提供全流程的服務,提升客戶(hu)體驗。

以(yi)續(xu)期服務為例,春hang)詡jia)期期間,平安人壽(shou)推出多項舉措遠程服務客戶(hu),確保(bao)特(te)殊時期續(xu)收(shou)服務順利開展,多渠道、多舉措方便(bian)客戶(hu)延續(xu)保(bao)障︰一是推出多種(zhong)線上交(jiao)費方式,客戶(hu)可登陸金管家APP、平安官網一賬(zhang)通(tong)“壽(shou)險”模塊或撥打95511客tou)緇跋呱媳bian)捷交(jiao)費;二是通(tong)過短信、電話、金管家APP等(deng)線上渠道對客戶(hu)進行廣覆(fu)蓋(gai)的服務提示及指引;三(san)是全體續(xu)收(shou)服務人員積極開展遠程服務及客戶(hu)關愛(ai),及時解答客戶(hu)各類服務需求,讓客戶(hu)足不出戶(hu)即(ji)可一鍵完成續(xu)期交(jiao)費。據悉,1月(yue)24-31日8天內,平安人壽(shou)累計發送(song)慰問短信104萬(wan)條,為近90萬(wan)續(xu)期客戶(hu)送(song)去服務與關愛(ai),助(zhu)力客戶(hu)保(bao)險保(bao)障延續(xu)。針對疫(yi)情嚴重(zhong)的湖北(bei)地(di)區,平安人壽(shou)還(huai)推出延長交(jiao)費寬限期的政策,為客戶(hu)送(song)去有溫度的服務。

實際上,抗擊疫(yi)情期間,線上化模式已發揮巨(ju)大(da)成效。線上化的經營可以(yi)有效避免人群聚集交(jiao)叉(cha)感染,在保(bao)護代理人、客戶(hu)和員工的生命健康安全的同時bao)  突hu)提供溫暖便(bian)捷的保(bao)險保(bao)障和tou)瘛/p>

服務支持方面,平安人壽(shou)員工可借(jie)助(zhu)雲桌(zhuo)面、快樂(le)平安APP、微信等(deng)工具遠程辦公,為客戶(hu)提供必要的服務支持。

承保(bao)方面,平安人壽(shou)簡化人工審核環節,運用“智能互(hu)動”、“在線核保(bao)”與“空中契調(diao)”、“函件(jian)雲處理”等(deng)技術,100%線上化處理核保(bao)各環節,提升核保(bao)時效。

理賠方面,平安人壽(shou)針對新型(xing)冠狀(zhuang)病毒感染肺炎疫(yi)情推出7x24小(xiao)時線上服務、專人理賠服務指導、開通(tong)綠(lv)色理賠通(tong)道、啟動特(te)案預賠等(deng)理賠舉措。1月(yue)24日至(zhi)1月(yue)31日期間,平安人壽(shou)共為3356位客戶(hu)送(song)去理賠服務,合xia)婆飧億3280萬(wan)元,其中,已完成4起(qi)新型(xing)冠狀(zhuang)病毒肺炎出險客戶(hu)理賠,4起(qi)案件(jian)合xia)婆飧1萬(wan)元。

客戶(hu)服務方面,平安人壽(shou)依托智慧客tou) 誚鴯薌PP平台為客戶(hu)提供多樣的線上服務︰通(tong)過“AskBob小(xiao)桂圓”客tou)ji)器(qi)人,線上提供業務辦理、服務咨詢等(deng)服務;上線新型(xing)冠狀(zhuang)病毒肺炎資(zi)訊(xun)專區和線上問shou)zhen)服務,用戶(hu)可快速獲取24小(xiao)時線上義(yi)診(zhen)服務,1月(yue)24日至(zhi)1月(yue)30日期間,累計獲得近1000萬(wan)用戶(hu)到(dao)訪(fang)咨詢。

平安人壽(shou)表(biao)示,公司將持續(xu)提升線上化經營能力,密切關注疫(yi)情進展,根據抗擊疫(yi)情的實際需要,積極調(diao)動資(zi)源,采(cai)取堅決有力的措施,全力以(yi)赴(fu)、科(ke)學有效做好疫(yi)情防控及醫療健康、保(bao)險保(bao)障服務等(deng)工作,堅決助(zhu)力打贏疫(yi)情防控阻擊戰。

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